カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

1.当社の考え方を公表する背景

株式会社ワサビは、ワサビスイッチを中心とするEC運営支援や国内外への販売支援を通じて、世界中のリユースの機会をつなぎ、循環を支えることを目指しています。お客さまやお取引先からいただくご意見・ご要望を大切にし、事実を確認して誠実に対応することで、サービスの改善に生かしてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、当社および関係会社の従業員や業務に携わる方の安全と尊厳が損なわれることは看過できません。安心して働ける環境を守ることが、より良いサービスを継続してお届けするために欠かせないと考え、当社の方針を定めました。

2.対象となる行為

当社は、お客さま、お取引先、サービスの利用を検討される方など、当社の事業に関わる方の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと捉えます。電話、メール、チャット、オンライン会議、SNS、対面など、手段を問いません。

具体的には、暴力・脅迫・威圧、侮辱や人格を否定する発言、性的・差別的な言動、同じ要求の執拗な繰り返しや長時間の拘束、契約内容や事実関係から著しく離れたサービス・返金・補償の要求、従業員の個人情報の公開やSNS等での誹謗中傷などが考えられます。これらは例示であり、要求の内容、言動の方法・頻度、経緯などを踏まえて個別に判断します。正当な苦情、不具合の申告、契約に基づく請求や合理的配慮の申出を妨げるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応

まず、ご意見やご要望と事実関係を確認し、当社に改善すべき点があれば必要な説明と対応を行います。そのうえで、社会通念上許容される範囲を超える言動には中止をお願いします。言動が続く場合や安全の確保が必要な場合には、担当者の交代、連絡方法の変更、電話・面談等の中断、以後の対応の制限を行うことがあります。

特に悪質な行為については、契約・利用規約や法令を踏まえて取引・サービス提供の継続を個別に判断し、必要に応じて警察や弁護士等と連携します。

4.カスタマーハラスメントに対する主な取組

当社は、従業員等が一人で対応を抱え込まず、上長や関係部門へ報告相談できる体制を整えます。また、カスタマーハラスメントの内容と対応方法を周知し、研修等を通じて理解を深めます。

事案が生じた場合には、事実関係を確認し、被害を受けた方の安全や心身の状態に配慮します。相談者や関係者のプライバシーを守り、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いを行いません。対応を振り返り、サービスの説明や業務手順も含めて改善し、再発防止に取り組みます。当社の役員・従業員等も、お取引先や協力会社の方々に敬意をもって接し、相互に尊重し合える関係づくりに努めます。皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

厚生労働省からのご参照資料
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル (令和 8 年度改訂版)